小鵝通是一家專注于新教育的技術(shù)服務(wù)商。自2016年底上線至今，小鵝通已服務(wù)了超68萬客戶，累計(jì)生產(chǎn)超過了750萬的知識(shí)商品，其中包括好未來家長大學(xué)、新東方家庭教育、吳曉波頻道、十點(diǎn)讀書、環(huán)球教育、樊登讀書、文都網(wǎng)校、中信讀書會(huì)等知名機(jī)構(gòu)，共覆蓋C端用戶近4億人。

2017年9月，小鵝通完成由喜馬拉雅FM的3000萬元A輪融資；2019年12月，小鵝通宣布完成由好未來戰(zhàn)略投資的1億元B輪融資。吳曉波這么評價(jià)：小鵝通在中國知識(shí)思想市場建立了一個(gè)新的品類。

小鵝通究竟是憑借什么一躍成為行業(yè)頭部？小鵝通的內(nèi)功是如何練成的？小鵝通快速發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么？

01不過分關(guān)注技術(shù)&功能更在意用戶需求&體驗(yàn)

小鵝通的誕生與知識(shí)付費(fèi)行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，吳曉波團(tuán)隊(duì)（巴九靈公司）是在知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域中批吃螃蟹的人之一。

2016年，知識(shí)付費(fèi)行業(yè)迎來“大爆發(fā)”，但由于在微信生態(tài)里，流量不能直接拿來變現(xiàn)，也不能和粉絲進(jìn)行更深層次的圈子化互動(dòng)，于是吳曉波希望在微信做一套會(huì)員管理系統(tǒng)，并找了兩個(gè)外包團(tuán)隊(duì)幫助開發(fā)線上課程系統(tǒng)，希望做出一套微信生態(tài)系統(tǒng)的延伸，同時(shí)出售自己的音頻課程。

然而，折騰了7個(gè)月，砸了很多錢，吳曉波卻依然無法如愿得到滿意的系統(tǒng)。盡管線上課程系統(tǒng)研發(fā)完畢，但音頻課程上線一周系統(tǒng)就掛了，同時(shí)還存在各種一時(shí)半會(huì)解決不了的 bug。

經(jīng)洛可可創(chuàng)始人賈偉的引薦，2016 年國慶節(jié)前后，小鵝通團(tuán)隊(duì)與其合作，并緊急研發(fā)系統(tǒng)。不過，在研發(fā)系統(tǒng)的過程中，他們遇到了一個(gè)特別棘手的問題是：播放著的音頻會(huì)隨著手機(jī)息屏停止播放。花了一周時(shí)間小鵝通也沒有找到問題的根源所在。但團(tuán)隊(duì)里有人發(fā)現(xiàn)：如果先使用微信內(nèi)的語音系統(tǒng)播放一段音頻，再播放知識(shí)店鋪里的音頻，語音就不會(huì)因息屏中斷。

所以小鵝通修復(fù)這個(gè) bug 的解決方案是每次播放音頻時(shí)，先調(diào)起微信內(nèi)的音頻 1 秒鐘，再立即接上原本的知識(shí)音頻。這樣一來，在體驗(yàn)上用戶只是多聽了幾乎察覺不到的 1 秒鐘的空白音頻，雖然 bug 的根源沒有被找到，但問題解決了。

“有一些人會(huì)因?yàn)槎夹g(shù)，喜歡聊最新的語言和最新的架構(gòu)，覺得懂這些才更厲害。但在老鮑這里，技術(shù)的核心是解決問題，哪怕今天我沒有寫一行代碼但解決了你的問題，那我也覺得你有技術(shù)的能力。”巴九靈COO 吳欣稱。這是小鵝通在技術(shù)上的一貫態(tài)度：不過分關(guān)注“技術(shù)”和“功能”，更在意的是用戶的需求和體驗(yàn)。這是團(tuán)隊(duì)在騰訊時(shí)形成的基因，也是小鵝通和其他服務(wù)商的核心差異：大多數(shù) SaaS 和 PaaS 服務(wù)商是在做軟件，而小鵝通做的是一個(gè)產(chǎn)品。

僅用了一個(gè)月的時(shí)間，小鵝通團(tuán)隊(duì)便做出了一套令吳曉波相當(dāng)滿意的系統(tǒng)，并修復(fù)了各種bug。于是，吳曉波建議小鵝通團(tuán)隊(duì)嘗試通用化，因?yàn)檫@可能不只是他一個(gè)人的需求。

而縱觀當(dāng)時(shí)的市場，自媒體大V基本也都缺乏知識(shí)付費(fèi)的系統(tǒng)，有些人試圖自行開發(fā)，但無論是自建還是找外包，都非常容易踩坑，并且外包團(tuán)隊(duì)很難隨著行業(yè)都動(dòng)向不斷迭代。

所以，小鵝通團(tuán)隊(duì)正式?jīng)Q定發(fā)力知識(shí)付費(fèi)市場。當(dāng)時(shí)，知識(shí)付費(fèi)行業(yè)如火如荼，又有了吳曉波頻道的頭部示范效應(yīng)，十點(diǎn)課堂、張德芬空間、樊登讀書等大V也紛紛入駐小鵝通。

02快速迭代升級打造成一個(gè)完整的閉環(huán)

在小鵝通聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO樊曉星看來，快速的技術(shù)迭代與服務(wù)，鑄造了小鵝通如今的競爭壁壘。

小鵝通的迭代速度很快，小鵝通迭代圍繞用戶的需求來設(shè)計(jì)，每天會(huì)迭代新功能，一周迭代一個(gè)大版本，哪怕有一些還沒有被用戶提出的功能，但做了之后可以提高用戶的生產(chǎn)效率，也會(huì)優(yōu)先排上日程。在迭代這件事上，小鵝通首先思考的問題，并不是自己可以增加多少營收，而是新的功能能給用戶帶來多少價(jià)值。

當(dāng)然，迭代的點(diǎn)和方向并非憑空想象而來。各個(gè)賽道有不同的訴求，哪些需求合理？哪些比較創(chuàng)新？小鵝通團(tuán)隊(duì)經(jīng)過商討后會(huì)有一個(gè)判斷。比如，“訓(xùn)練營”就是來自于小能熊終生學(xué)習(xí)學(xué)院創(chuàng)始人陳華偉的反饋，他們專門從北京飛過來，找到小鵝通，建議做這個(gè)東西。經(jīng)過推敲和團(tuán)隊(duì)討論后，訓(xùn)練營應(yīng)運(yùn)而生。

不同于目前國內(nèi)做SaaS的其他企業(yè)單點(diǎn)切入的做法，小鵝通將教育、新教育、之前的知識(shí)付費(fèi)進(jìn)行了融合和沉淀，打造成一個(gè)完整的閉環(huán)。產(chǎn)品矩陣覆蓋了知識(shí)付費(fèi)、在線教育、在線出版、小鵝打卡、在線直播、會(huì)議系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、內(nèi)容分銷、好課聯(lián)盟、商家學(xué)院、廣告分發(fā)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域及場景。

小鵝通成立至今，公司快速發(fā)展，但同時(shí)也產(chǎn)生了一些問題，比如運(yùn)營能力、早期團(tuán)隊(duì)組織管理能力、服務(wù)能力等跟不上。

2018年時(shí)，小鵝通便遇到了一大難題。付費(fèi)商家?guī)缀踉谕粫r(shí)間里大批量涌入，后臺(tái)承載能力有限，客服團(tuán)隊(duì)的人數(shù)及工作流程繁瑣，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足于迅速擴(kuò)大規(guī)模的客戶群體的咨詢需求。于是，小鵝通采用了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，按照渠道和賽道，把用戶進(jìn)行層級劃分，內(nèi)部流轉(zhuǎn)工單透明化。同時(shí)，加強(qiáng)客服跟進(jìn)環(huán)節(jié)，建立線上+線下的服務(wù)，做新教育運(yùn)營官輸出的商學(xué)院，輸出干貨和當(dāng)下更流行的變現(xiàn)方式。

搭建內(nèi)容分銷服務(wù)，幫助優(yōu)質(zhì)內(nèi)容匹配精準(zhǔn)流量，給精準(zhǔn)流量提供匹配優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，小鵝通以分銷收益為驅(qū)動(dòng)，幫助內(nèi)容者、流量者提供有效、高速的變現(xiàn)渠道，賦能每個(gè)進(jìn)入者以生態(tài)價(jià)值。

03建立信任的基礎(chǔ)把客戶當(dāng)朋友對待

一個(gè)公司的基因往往是由創(chuàng)始人的特質(zhì)決定的。

與更喜歡靠近風(fēng)口、對市場規(guī)模、模式創(chuàng)新侃侃而談的很多創(chuàng)業(yè)者相反，小鵝通的創(chuàng)始人兼CEO鮑春健，不善于高談闊論、不善于推銷產(chǎn)品，更喜歡直接聆聽需求、解決問題，他身上明顯的特質(zhì)是“真誠”。

小鵝通初創(chuàng)核心團(tuán)隊(duì)面對客戶時(shí)，一直把客戶當(dāng)作伙伴，真誠待之，而這也成為建立信任的基石。

在老客戶十點(diǎn)讀書創(chuàng)始人林少向鮑春健拋出“十點(diǎn)讀書需不需要招一個(gè)CTO”這個(gè)問題時(shí)，鮑春健的反應(yīng)是：“不僅要招，而且要盡快招”。在十點(diǎn)讀書確定了招聘需求后，鮑春健也主動(dòng)幫著林少一起找人。

從邏輯上看，十點(diǎn)讀書找到了 CTO 就有可能自建自己的店鋪工具，放棄使用小鵝通。但鮑春健的心態(tài)則是，十點(diǎn)讀書并不是小鵝通普通的客戶，而是伙伴，尤其這是一家有實(shí)力奔著獨(dú)角獸去的企業(yè)，未來需要和互聯(lián)網(wǎng)、技術(shù)做更深的結(jié)合，需要?jiǎng)?chuàng)始團(tuán)隊(duì)對技術(shù)有更深的理解。站在為朋友好的角度上，不能只顧自己的利益。而后來，即使擁有了技術(shù)團(tuán)隊(duì)的十點(diǎn)讀書，依然在沿用小鵝通的不少功能。

在樊曉星看來，小鵝通若要繼續(xù)發(fā)展壯大，最關(guān)鍵的因素是企業(yè)價(jià)值觀。“如果一個(gè)企業(yè)，沒有把客戶的利益擺在位，那么，在市場發(fā)展過程中就會(huì)被用戶拋棄。我們公司內(nèi)部技術(shù)服務(wù)于產(chǎn)品，產(chǎn)品服務(wù)于運(yùn)營，運(yùn)營服務(wù)于市場，形成服務(wù)閉環(huán)。所有人員都要站在公司的立場服務(wù)于客戶?！?/span>

04保持可持續(xù)增長做線上和線下的融合

對于創(chuàng)業(yè)公司來說，保持自身的可持續(xù)增長，是活下來的關(guān)鍵。

曾經(jīng)，在教育領(lǐng)域，線上教育終有將會(huì)取代線下教育的說法甚囂塵上。然而，單憑線上教育的方式，對客戶的消費(fèi)決策、落地以及用戶產(chǎn)生粘性等都很難形成一個(gè)完整的閉環(huán)。樊曉星認(rèn)為，在沒有添加服務(wù)溢價(jià)的情況下，在線教育會(huì)永遠(yuǎn)只停留在知識(shí)服務(wù)的一個(gè)范疇，無法真正觸達(dá)教育的本質(zhì)。

而小鵝通發(fā)現(xiàn)很多商家有跟線下教育原始場景串聯(lián)起來的需求。于是，小鵝通決定將線下比較重型的教務(wù)管理、面授課的環(huán)節(jié)結(jié)合到當(dāng)下新教育的場景里，做線上和線下的融合。

2019年6月，小鵝通正式升級為“專注新教育的技術(shù)服務(wù)商”，并推出新教育解決方案，為新教育機(jī)構(gòu)賦能。

同時(shí)，借助內(nèi)容分銷市場，小鵝通構(gòu)建了一個(gè)高效的內(nèi)容聯(lián)結(jié)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。基于數(shù)據(jù)標(biāo)簽，內(nèi)容分銷市場幫助知識(shí)大V、自媒體、內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者等內(nèi)容方與流量渠道、社群玩家、個(gè)人用戶等渠道方進(jìn)行了精準(zhǔn)匹配。

從單點(diǎn)價(jià)值發(fā)展到多點(diǎn)價(jià)值，是樊曉星創(chuàng)業(yè)以來的心得。一個(gè)單點(diǎn)價(jià)值的切入，會(huì)導(dǎo)致用戶的遷移成本很低，隨時(shí)可以另尋“新歡”。多點(diǎn)價(jià)值，即提供技術(shù)服務(wù)、流量連接服務(wù)、人才輸送服務(wù)等。不斷的去覆蓋整條生態(tài)鏈的上下游，也就是小鵝通構(gòu)建的生態(tài)。

05更好的服務(wù)就是把自己當(dāng)作“用戶的IT部門”

小鵝通始終將“自己當(dāng)作對方的IT部門”來響應(yīng)。

其實(shí)，小鵝通從知識(shí)付費(fèi)、到新教育、再到企業(yè)培訓(xùn)都秉承著一以貫之思路：用戶需要什么，就一路小跑的把需求做出來。

知識(shí)付費(fèi)的用戶在向教育公司學(xué)習(xí)，教育公司需要“免費(fèi)課、低價(jià)課”來引流招生，兩個(gè)賽道的用戶因?yàn)椴煌男枨笤谛※Z通的產(chǎn)品上相匯，那就把他們需要的功能全都做了。從上線至今，小鵝通已經(jīng)在知識(shí)付費(fèi)和新教育領(lǐng)域提供了全套的方案，有知識(shí)付費(fèi) SaaS、新教育 SaaS、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、PaaS 云服務(wù)、內(nèi)容流量分發(fā)服務(wù)、商家學(xué)院、會(huì)務(wù)系統(tǒng)等。其中，僅在 SaaS 方面就有 200 多種知識(shí)店鋪搭建工具；面向教育用戶的課程工具、課后督學(xué)和運(yùn)營管理工具也全部已經(jīng)上線。

一直以來，教育培訓(xùn)行業(yè)都面臨著兩個(gè)痛點(diǎn)：

，技術(shù)成本、技術(shù)門檻比較高。小鵝通通過提供在線系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，幫助用戶解決獲客以及成本問題，將高技術(shù)門檻變?yōu)榈烷T檻;

第二，如何把重資產(chǎn)模式變?yōu)檩p資產(chǎn)模式的痛點(diǎn)。對教育機(jī)構(gòu)來說，單一的線上建網(wǎng)?；蛘咦鼍€下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，其實(shí)都是重資產(chǎn)模式。小鵝通新教育解決方案致力將線上線下教育融合，實(shí)現(xiàn)更高效的管理校區(qū)、老師、學(xué)員，把重資產(chǎn)模型轉(zhuǎn)為輕資產(chǎn)。

小鵝通所在賽道技術(shù)服務(wù)提供商的痛點(diǎn)，主要集中于“to B業(yè)務(wù)比to C業(yè)務(wù)，在推廣和用戶教育普及方面需要一個(gè)教育期。”

企業(yè)內(nèi)部的決策流程較長，企業(yè)和個(gè)人相比變數(shù)比較大，公司內(nèi)部業(yè)務(wù)形態(tài)調(diào)整過快等，這些是目前SaaS平臺(tái)面臨的共同問題。小鵝通的解決方案是，不斷提高員工服務(wù)水平，盡可能幫助用戶做決策。雖然這個(gè)過程還存在用戶教育進(jìn)程比較慢的問題，但小鵝通線上+線下的客戶服務(wù)模式，和同行業(yè)企業(yè)相比在銷售、后續(xù)服務(wù)上又存在先天優(yōu)勢。

小鵝通的服務(wù)還體現(xiàn)在對用戶需求的響應(yīng)速度上。小鵝通始終堅(jiān)持的原則是：絕不能讓用戶找不到人，因?yàn)橛脩糇钆碌氖浅隽藛栴}沒人管他們，所以小鵝通除了和客戶拉群的基本操作，也設(shè)計(jì)了晚上的技術(shù)值班排期，用戶可以通過電話等多個(gè)渠道隨時(shí)反饋問題。

信任是交易的基礎(chǔ)，用心的服務(wù)是續(xù)費(fèi)的保障。在鮑春健看來，用戶畫像、交易轉(zhuǎn)化是這些自媒體從業(yè)者、教育從業(yè)者最核心的數(shù)據(jù)，把這件事交給一個(gè)陌生的團(tuán)隊(duì)是需要下狠心的。而很多客戶對小鵝通的信任基礎(chǔ)都來自于很多自媒體大 V 、教育公司的“自來水推薦”，這種信任幫小鵝通以極低的成本獲客。與之相應(yīng)的，當(dāng)自己背負(fù)了這種信任，就不能怠慢任何一個(gè)用戶。

06賽馬機(jī)制管理干部必須能上能下

創(chuàng)業(yè)維艱，創(chuàng)業(yè)永遠(yuǎn)不可能一帆風(fēng)順，小鵝通也不例外，在發(fā)展的道路上，跌了很多坑，犯了很多次錯(cuò)。不過，小鵝通能取得如今的成績，也正是因?yàn)榻?jīng)歷了一番淬煉，不斷復(fù)盤，及時(shí)調(diào)整，才有了更多的經(jīng)驗(yàn)和成果。

在小鵝通的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)中，大部分都是從騰訊出來的理工男。由于騰訊內(nèi)部氛圍比較nice，公司早期也一直沉浸在寬容溫和的公司文化中。

但后來，團(tuán)隊(duì)逐漸意識(shí)到，在內(nèi)部管理和部門間的協(xié)調(diào)上耗費(fèi)了太多精力，甚至拖慢了公司發(fā)展的進(jìn)程。于是，小鵝通一改溫和做派，開始用優(yōu)勝劣汰來提升效率。

如今，小鵝通內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)線實(shí)行賽馬機(jī)制，組織文化價(jià)值觀要求所有的管理干部必須能上能下。在整個(gè)SaaS系統(tǒng)下，誰做得好就繼續(xù)做，誰做不好就離開。樊曉星表示，一切要以公司發(fā)展及業(yè)務(wù)形態(tài)為主。